L’évaluation de la qualité des services bancaires et son effet sur la satisfaction du client étude de cas: banque de l’agriculture et le développement rural de Biskra

GUETTAF, FAIROUZ (2012) L’évaluation de la qualité des services bancaires et son effet sur la satisfaction du client étude de cas: banque de l’agriculture et le développement rural de Biskra. ["eprint_fieldopt_thesis_type_phd" not defined] thesis, Université Mohamed Khider - Biskra.

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Abstract

La qualité du service devient un intérêt augmentatif par les banques pour offrir une meilleure service bancaires qui réalise la plus satisfaction du client. Cette recherche se focalise sur l’opération d’évaluer la qualité bancaire du point de vue du client à travers les cinq dimensions qui constituent la qualité du services qui est : tangibilité, fiabilité ,réactivité ,empathie, et la sécurité et l’étude de la relation de la qualité avec la satisfaction du client bancaire, c’est-à-dire la recherche des dimensions de la qualité qui réalise pour le client le plus grand satisfaction possible pour améliorer la réalité d’offrir les services bancaires. Pour la recherche dans ce thème on a utilisé une consigne dans la quelle on a composé ses questions en se basant sur le modèle de ‘servperf ’qui a été développé par ( Cronin and Taylor 1992) à travers la mesure de la qualité du service en partant du niveau de performance réelle pour cette service bancaire en plus de l’étude de la satisfaction des clients individuels qui recouvre un échantillon qui se compose de 150 client bancaire des clients de la banque de l’agriculture et le développement rural de Biskra. Après l’analyse statistique, l’étude donne les résultats suivants : - L’évaluation des clients de la banque de l’agriculture et le développement rural de la qualité du service bancaire mise à leur disposition positive. - L’évaluation des clients de la banque de l’agriculture et le développement rural pour la satisfaction du service bancaire mise à leur disposition positive. - Il existe une relation positive forte entre la qualité totale et ses cinq composants. -Il existe une relation positive entre la qualité du service bancaire et la satisfaction du client bancaire.

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