موسلي, طيب (2023) اثر ادارة علاقات الزبائن على جودة الخدمة دراسة حالة متعاملي الهاتف النقال بالجزائر. Doctoral thesis, universté mohamed khider biskra.
![[img]](http://thesis.univ-biskra.dz/style/images/fileicons/text.png) |
Text
أطروحة - موسلي طيب.pdf Download (68MB) |
Abstract
هدفت هذه الدّراسة إلى استكشاف أثر إدارة علاقات الزبائن على جودة الخدمة لدى متعاملي الهاتف النقال بالجزائر، وقد تحدّدت الدّراسة بمتغير مستقل يتمثل في إدارة علاقات الزبائن بمرتكزاتها: التوجه بالزبون؛ التفاعل مع الزبون؛ صوت الزبون؛ تقوية العلاقة مع الزبون؛ استدامة العلاقة مع الزبون، ومتغير تابع يتمثل في جودة الخدمة التي تم قياسها من خلال أبعادها: الملموسية؛ الموثوقية؛ الاستجابة؛ الأمان؛ التعاطف، وفي سبيل تحقيق الأهداف المرجوة قمنا بتصميم استبانة إلكترونية كأداة أساسية لجمع البيانات الأولية موجهة لعينة من زبائن متعاملي الهاتف النقال بالجزائر، اشتملت على 1520 زبوناً من مختلف أنحاء القطر الجزائري، بالإضافة إلى إجراء مقابلة مع مجموعة من الموظفين العاملين بالوكالات التجارية لمتعاملي الهاتف النقال بالجزائر. اعتمدت الدّراسة في جانبها التطبيقي على برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS V.26) في التحليل الوصفي لمتغيرات الدّراسة، وبرنامج Nvivo.10 في التحليل الكيفي للبيانات، وخلصت الدّراسة إلى جملة من النتائج أهمها وجود علاقة ارتباط موجبة وأثر دال إحصائياً لإدارة علاقات الزبائن بمرتكزاتها على جودة الخدمة بأبعادها الخمسة من وجهة نظر الزبائن المستجوبين، كما اتضح أنّ التوجه بالزبون الأقل تأثيراً من بين أبعاد إدارة علاقات الزبائن في جودة الخدمة، وفي الأخير قدمت الدّراسة مجموعة من النتائج والاقتراحات لمتعاملي الهاتف النقال بالجزائر لتحسين جودة الخدمات المقدمة من خلال تبني مفهوم إدارة علاقات الزبائن
| Item Type: | Thesis (Doctoral) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce |
| Divisions: | Faculté des Sciences Economiques et Commerciales et des Sciences de Gestion > Département des sciences commerciales |
| Depositing User: | BFEG |
| Date Deposited: | 18 Jan 2024 08:50 |
| Last Modified: | 18 Jan 2024 08:50 |
| URI: | http://thesis.univ-biskra.dz/id/eprint/6308 |
Actions (login required)
 |
View Item |
