أثر التسويق الرقمي على رضا الزبون المصرفي – دراسة عينة من المصارف الجزائرية

جواد, مروى (2025) أثر التسويق الرقمي على رضا الزبون المصرفي – دراسة عينة من المصارف الجزائرية. Doctoral thesis, universté mohamed khider biskra.

[img] Text
Djouad Maroua These Dr.Dou2 (3) (2).pdf
Download (8MB)

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أثر التسويق الرقمي على رضا الزبون المصرفي انطلاقا من متغيرين رئيسين هما: التسويق الرقمي كمتغير مستقل والذي تم قياسه بالاعتماد على الأدوات التالية: التسويق على الخط، التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي، والتسويق عبر الهاتف. ورضا الزبون المصرفي كمتغير تابع والذي تم قياسه من خلال: الرضا عن الخدمات المقدمة عبر الوسائط الرقمية، الرضا عن إجراءات الخدمات المقدمة عبر الوسائط الرقمية، والرضا عن كفاءة مقدم الخدمة عبر الوسائط الرقمية. وتحقيقا لهدف الدراسة تم استخدام الاستبيان الذي وجه لزبائن عينة من المصارف الجزائرية، وتم جمع البيانات بطريقة العينة غير العشوائية حيث اشتملت العينة على 649 زبونا من زبائن المصارف الجزائرية، إضافة إلى الاعتماد على المقابلة مع مجموعة من مسؤولي وموظفي هذه المصارف. اعتمدت الدراسة في جانبها التطبيقي على البرنامج الإحصائي 29 SPSS في التحليل الوصفي لمتغيرات الدراسة وبرنامج MAXQDA24 في التحليل الكيفي للبيانات، بالإضافة إلى الاعتماد على برنامج SMART PLS4 من خلال تقنيات النمذجة بالمعادلات الهيكلية (SEM) لتقييم النموذج واختبار الفرضيات. وتوصلت الدراسة إلى جملة من النتائج أهمها: أن التسويق الرقمي له تأثير إيجابي على رضا الزبائن في المصارف الجزائرية بأبعاده المختلفة: الرضا عن الخدمات المقدمة عبر الوسائط الرقمية، الرضا عن إجراءات الخدمات المقدمة عبر الوسائط الرقمية، والرضا عن كفاءة مقدم الخدمة عبر الوسائط الرقمية. كما أن لأدوات التسويق الرقمي تأثيرا على هذا الرضا. في الأخير قدّمت الدراسة مجموعة من الاقتراحات على مستويات مختلفة بخصوص تبني المصارف الجزائرية لمفهوم التسويق الرقمي كمدخل لتحقيق الميزة التنافسية وتحسين جودة الخدمات المقدمة.

Item Type: Thesis (Doctoral)
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce
Divisions: Faculté des Sciences Economiques et Commerciales et des Sciences de Gestion > Département des sciences commerciales
Depositing User: BFEG
Date Deposited: 01 Jun 2025 08:46
Last Modified: 01 Jun 2025 08:46
URI: http://thesis.univ-biskra.dz/id/eprint/6897

Actions (login required)

View Item View Item
University of Biskra Theses Repository is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.