علاقة جودة الخدمة برضا العملاء في المؤسسات الصحية دراسة مقارنة: عيادة الرازي- مستشفى بشير بن ناصر- بسكرة

Mahboub, Sadia (2009) علاقة جودة الخدمة برضا العملاء في المؤسسات الصحية دراسة مقارنة: عيادة الرازي- مستشفى بشير بن ناصر- بسكرة. Masters thesis, Université Mohamed Khider Biskra.

[img]
Preview
Text
Gest_m10_2009.pdf

Download (159kB) | Preview

Abstract

نـــــال موضوع جودة الخدمة عموماً وجودة الخدمة الصحية خصوصاً أهمية بالغة بالدراسة أكاديمياً ومن الممارسين أيضاً سعياً من المؤسسات الطبية والمستشفيات وكذا المصحات الخاصة لتقديم الخدمة الصحية الأفضل، التي تحقق أقصى رضاً ممكن للمريض. وهذه الدراسة تركز على العناصر المكونة لجودة الخدمة الصحية من وجهة نظر المرضى، ويهدف إلى دراسة العلاقة بين جودة الخدمة الصحية ورضا المريض في كل من المؤسسة الاستشفائية بشير بن ناصر كممثل للقطاع العام ومصحة الرازي كقطاع خاص، وإجراء مقارنة بين المؤسستين محاولة إظهار الفروق في إدراكات وتقييم المرضى لجودة الخدمة في المؤسستين. وذلك من أجل معرفة أي من أبعاد الجودة هو الأفضل وأيها يوجد بها نقص لأجل تحسينها، ومنه تقديم خدمة ورعاية أفضل. كما ودرست نسبة رضا المرضى عن الخدمة المقدمة لهم فعلياً وكيف يتأثر ذلك بالاختلافات في الخصائص الشخصية. تكونت عينة الدراسة من 50 مريضاً من كل مؤسسة للإجابة على أسئلة الاستمارة حسب مقياس Servperf، وتوصلت الدراسة إلى أن مستوى الجودة والرضا مرتفع في كل من المؤسستين وهو أعلى في المصحة الخاصة منه في المستشفى العام. كما ووجدت علاقة بين الجودة والرضا من وجهة نظر المرضى. الكلمات المفتاحية: جودة الخدمة الصحية، أبعاد الجودة، الرضا، المرضى.

Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculté des Sciences Economiques et Commerciales et des Sciences de Gestion > Département des sciences de gestion
Depositing User: Admin01 TMLBiskra
Date Deposited: 27 Oct 2014 08:51
Last Modified: 27 Oct 2014 08:51
URI: http://thesis.univ-biskra.dz/id/eprint/292

Actions (login required)

View Item View Item