أثر اللقاء الخدمي على رضا الزبون دراسة عينة من زبائن القطاع المصرفي الجزائري

زيادي, وليد (2023) أثر اللقاء الخدمي على رضا الزبون دراسة عينة من زبائن القطاع المصرفي الجزائري. Doctoral thesis, universté mohamed khider biskra.

Text
أطروحة وليد زيادي.pdf
Download (73MB)

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أثر اللقاء الخدمي على رضا الزبون في مؤسسات القطاع المصرفي الجزائري، وذلك بالتركيز على أداء مقدم الخدمة وقدرته على التفاعل وفق أبعاد اللقاء الخدمي وهي: (وقت التفاعل أو وقت الانتظار، الانتعاش (التعافي)، التكيف والعفوية)، وأثرها على رضا الزبون بأبعاده (الرضا عن كفاءة مقدم الخدمة، الرضا عن الخدمة، الرضا عن إجراءات الخدمة). وتحقيقا لهدف الدراسة تم الاعتماد في جمع البيانات الأولية على استمارة إلكترونية موجهة لعينة من زبائن القطاع المصرفي الجزائري، وقد بلغ حجم العينة (610) زبونا موزعًا عبر مناطق القطر الجزائري تم سحبها بطريقة غير العشوائية بالاعتماد على طريقة المعاينة الملائمة إضافة للاعتماد على المقابلة الفردية مع مجموعة من الإداريين والمسؤولين العاملين بمؤسسات القطاع المصرفي. اعتمدت الدراسة في جانبها التطبيقي على البرنامج الإحصائي SPSS.25 في التحليل الوصفي لمتغيرات الدراسة وبرنامج Nvivo.10 في التحليل الكيفي للبيانات، بالإضافة إلى الاعتماد على برنامج AMOS.25من خلال النمذجة بالمعادلات الهيكلية (SEM) وفق تحليل المسار وتوصلت الدراسة إلى أن: اللقاءات الخدمية التي تحدث بين مقدمي الخدمات والزبائن في المؤسسات المصرفية محل الدراسة، من خلال وقت التفاعل مع الزبائن، طريقة إنعاش الخدمة في حالة فشل، التكيف مع حاجات ومتطلبات الزبائن بالإضافة الى السلوك العفوي من مقدم الخدمة لها تأثير إيجابي على رضا الزبون المصرفي، وفي الأخير تم تقديم مجموعة من الاقتراحات لمؤسسات القطاع المصرفي الجزائري من أجل تحسين مستوى رضا الزبائن من خلال أبعاد اللقاء الخدمي.

Item Type:	Thesis (Doctoral)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Faculté des Sciences Economiques et Commerciales et des Sciences de Gestion > Département des sciences commerciales
Depositing User:	BFEG
Date Deposited:	04 Jun 2023 10:29
Last Modified:	04 Jun 2023 10:29
URI:	http://thesis.univ-biskra.dz/id/eprint/6051

Actions (login required)

View Item