أثر إستراتيجيات تطوير الكفاءات في جودة الخدمة دراسة حالة: مجموعة من الفنادق الجزائرية

مرابط, كوثر (2025) أثر إستراتيجيات تطوير الكفاءات في جودة الخدمة دراسة حالة: مجموعة من الفنادق الجزائرية. Doctoral thesis, universté mohamed khider biskra.

Text la thése final 9.pdf Download (5MB)

Abstract

هدفت الدراسة الحالية إلى اختبار أثر استراتيجيات تطوير الكفاءات بأبعادها (استراتيجية جماعات الممارسة؛ استراتيجية التعلم التنظيمي؛ استراتيجية التمكين؛ استراتيجية التدريب؛ واستراتيجية التدوير الوظيفي) في جودة الخدمة بأبعادها (الملموسية؛ الاعتمادية؛ التعاطف؛ الاستجابة؛ والأمان) حسب نموذج (SERVQUAL)، بالفنادق الجزائرية. واعتمدت الدراسة على طريقة الافتراضية–الاستنتاجية، كما اعتمدت على المنهج كمي، حيث تم توزيع استبيان على عينة عشوائية بسيطة من مجموعة من الفنادق الجزائرية والبالغ عددها (110) فندقًا، وتم جمع (412) استبياناً من موظفي الفنادق، و(390) استبياناً من الزبائن، وقد تم جمع البيانات الأولية في الفترة الممتدة من جانفي إلى سبتمبر 2022، وتحليلها باستخدام برنامج SPSS 21، كما تم الاعتماد على المقابلات موجهة لدعم تفسير النتائج. أظهرت النتائج أن مستوى تطبيق استراتيجيات تطوير الكفاءات في مجموعة من الفنادق الجزائرية- جاء مرتفعا وفقا لمقياس الدراسة، إذ بلغ المتوسط إجابات الموظفين المبحوثين حول أبعاد استراتيجيات تطوير الكفاءات مجتمعة (3.52). كما أظهرت أن مستوى جودة الخدمة كان مرتفع وفقا لمقياس الدراسة، إذ بلغ متوسط إجابات الموظفين المبحوثين حول أبعاد جودة الخدمة مجتمعة (4.24) كما بلغ متوسط إجابات الزبائن المبحوثين حول أبعاد جودة الخدمة مجتمعة (4.08). كما كشفت النتائج عن وجود فروق بين تقييمات الموظفين والزبائن لجودة الخدمة في أبعاد (الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف). كما توصلت نتائج إلى وجود أثر لاستراتيجيات تطوير الكفاءات في جودة الخدمة بالفنادق الجزائرية، كما بينت الدراسة وجود أثر لاستراتيجية التعلم التنظيمي؛ واستراتيجية التمكين؛ واستراتيجية التدريب؛ واستراتيجية التدوير الوظيفي على جودة الخدمة المقدمة، بينما لا يوجد أثر لاستراتيجية جماعات الممارسة في جودة الخدمة بالفنادق الجزائرية. وقد قدمت الباحثة جملة من التوصيات والإقتراحات ذات العلاقة بالموضوع.

Actions (login required)

View Item