عبيد, عواطف (2025) دور إدارة العلاقة مع الزبون في تحسين جودة الخدمة الصحية -دراسة عينة من المؤسسات الاستشفائية الخاصة بولايتي بسكرة وباتنة-. Doctoral thesis, universté mohamed khider biskra.
![[img]](http://thesis.univ-biskra.dz/style/images/fileicons/text.png) |
Text
الاطروحة النهائية مصححة اعبيد عواطف2.pdf Download (9MB) |
Abstract
هدفت هذه الدراسة الى تحديد دور ادارة العلاقة مع الزبون في تحسين جودة الخدمة الصحية انطلاقا من متغيرين رئيسين هما: إدارة العلاقة مع الزبون كمتغير مستقل والذي تم قياسه بالاعتماد على الأبعاد التالية: خلق القيمة للزبون (المريض)، رضا الزبون(المريض)، ولاء الزبون(المريض)، وجودة الخدمة الصحية كمتغير تابع تم قياسه من خلال: الاعتمادية، الاستجابة، الملموسية، التعاطف، الضمان. وتحقيقا لهدف الدراسة تم استخدام الاستبيان الذي وجه الى الزبائن (المرضى) عينة من المؤسسات الاستشفائية الخاصة بولايتي بسكرة وباتنة، حيث اشتملت العينة على 335 زبون (مريض) من زبائن (مرضى)عينة من المؤسسات الاستشفائية الخاصة بولايتي بسكرة وباتنة محل الدراسة، إضافة للاعتماد على المقابلة مع مجموعة من المسؤولين بالمؤسسات الاستشفائية الخاصة. اعتمدت الدراسة في جانبها التطبيقي على برنامج SPSS .29 في التحليل الوصفي، وتم تحليل البيانات وتقييم نموذج الدراسة واختبار فرضياتها باستخدام تقنيات المعادلات الهيكلية بطريقة المربعات الصغرى الجزئية (SEM-PLS) من خلال برنامج Smart PLS 4. وتمثلت أهم نتائج هذا التحليل في أن جميع أبعاد إدارة العلاقة مع الزبون تؤثر في تحسين جودة الخدمة الصحية في المؤسسات الاستشفائية الخاصة بولايتي بسكرة وباتنة محل الدراسة، كما أن إدارة العلاقة مع الزبون بأبعادها تأثير في تحسين جودة الخدمة الصحية، حيث جاء ترتيبها على النحو التالي: رضا الزبون(المريض)، خلق القيمة للزبون(المريض)، ولاء الزبون (المريض). كما توصلت الدراسة الى أنه توجد فروق ذات دلالة إحصائية لجودة الخدمة الصحية تعزى الى المتغيرات الديمغرافية. في الأخير وبناء على النتائج ونقاط الضعف التي تم تحديدها قدمت الدراسة مجموعة من الاقتراحات لدعم وتطوير المفاهيم المرتبطة بمجال الدراسة.
| Item Type: | Thesis (Doctoral) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce |
| Divisions: | Faculté des Sciences Economiques et Commerciales et des Sciences de Gestion > Département des sciences commerciales |
| Depositing User: | BFEG |
| Date Deposited: | 23 Nov 2025 19:16 |
| Last Modified: | 23 Nov 2025 19:16 |
| URI: | http://thesis.univ-biskra.dz/id/eprint/7063 |
Actions (login required)
 |
View Item |
